滬府辦發〔2019〕20號
上海市人民政府辦公廳關于印發《建立“一網通辦”政務服務“好差評”制度工作方案》的通知
各區人民政府，市政府各委、辦、局：
經市政府同意，現將《建立“一網通辦”政務服務“好差評”制度工作方案》印發給你們，請認真按照執行。
上海市人民政府辦公廳
2019年7月23日
建立“一網通辦”政務服務“好差評”制度工作方案
為持續優化政務服務，深入推進政府職能轉變和“放管服”改革，按照2019年李克強總理《政府工作報告》中提出的建立政務服務“好差評”制度的要求，結合實施《上海市公共數據和一網通辦管理辦法》，持續推進“一網通辦”從“以部門為中心”向“以用戶為中心”轉變，建立政務服務績效由企業和群眾來評判的“好差評”制度，倒逼各級政務服務部門不斷改進工作，提供優質高效的政務服務，制定本工作方案。
一、明確總體要求
堅持以人民為中心的發展思想，按照“利企便民、全面覆蓋、統一規范、公開透明”的原則，建立健全以企業群眾辦事體驗為導向的網上政務服務“好差評”指標體系，強化政務服務機構、平臺管理服務標準化建設，科學設置本市政務服務“好差評”指標，實現接入“一網通辦”的政務服務事項全覆蓋，實體窗口和線上服務門戶等各類政務服務渠道全覆蓋，提供政務服務的政府部門全覆蓋。建立完善“好差評”評價、反饋、整改、監督全流程閉環工作機制，對企業群眾辦事中的差評和堵點痛點問題及時處理整改并反饋，持續提升政務服務質量和效率，實現政務服務從政府供給導向轉變為企業群眾需求導向的目標，努力建設人民滿意的服務型政府。
二、構建政務服務“好差評”評價體系
（一）實現政務服務評價全覆蓋。服務事項全覆蓋，接入“一網通辦”的所有政務服務事項全部納入“好差評”評價范圍。服務渠道全覆蓋，包括線下實體窗口、線上服務門戶、移動端、“12345”市民服務熱線、自助終端等各類政務服務渠道，逐步將部門網站以及各區、各部門原有的滿意度評價納入“好差評”。評價對象全覆蓋，提供政務服務的單位和全市各級政務服務窗口均作為“好差評”評價對象。（責任單位：市政府辦公廳、“12345”市民服務熱線、市大數據中心、各區政府、各部門、各級政務服務窗口）
（二）科學設置“好差評”指標。依據國家標準，強化政務服務機構、平臺管理服務標準化建設。對接國家“好差評”評價標準，結合本市“一網通辦”改革目標，制定政務服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務水平、服務態度、便捷性等政務服務評價指標，構建覆蓋線上、線下政務服務工作全部內容和全部過程的全方位、多角度評價指標體系。（責任單位：市政府辦公廳、市大數據中心）
（三）開展線上政務服務評價。在“一網通辦”總門戶、“隨申辦”移動端設置“好差評”功能，企業群眾可在辦理各類政務服務的任何辦理環節進行在線評價。（責任單位：市政府辦公廳、市大數據中心）
（四）開展線下政務服務評價。在所有線下實體窗口配置政務服務“好差評”二維碼，企業群眾通過“隨申辦”移動端、微信、支付寶等掃碼評價。實名用戶自動匹配辦理事項，評價內容包括實體大廳服務情況和具體事項辦理情況兩個方面。（責任單位：市政府辦公廳、市大數據中心、各級政務服務窗口）
（五）做好評價數據歸集。各區、各部門線上政務服務平臺應按照“好差評”工作要求，做好相關系統配套改造工作，將評價數據統一歸集到“一網通辦”“好差評”平臺。（責任單位：各區政府、各部門）
三、建立整改、反饋、監督工作機制
（六）建立健全整改和反饋機制。“12345”市民服務熱線負責政務服務“好差評”轉辦工作。“好差評”反映的問題，各承辦單位應及時回應整改。對于“差評”，能夠當場解決的要當場解決。不能當場解決的，要按照“1、5、15”時限要求，進行回復和整改，即在1個工作日內，先行聯系反映問題的企業群眾，溝通了解情況；對確實存在問題的，在5個工作日內完成整改反饋；較為復雜的，要在15個工作日內辦結。（責任單位：“12345”市民服務熱線、市大數據中心、各區政府、各部門、各級政務服務窗口）
（七）強化綜合分析整改。各區、各部門要跟蹤、分析本區、本部門政務服務評價情況，將“好差評”反映的問題作為優化辦事流程、動態調整辦事指南的重要參考依據。對企業群眾反映強烈、“差評”集中的問題，要及時調查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決。（責任單位：“12345”市民服務熱線、市大數據中心、各區政府、各部門）
（八）實施評價結果公開。堅持“公開為原則，不公開為例外”，數據統一匯聚，評價統一標準。企業群眾對政務服務的評價內容，在“一網通辦”總門戶和“隨申辦”移動端公開。定期公開各區、各部門“好差評”綜合排名情況，定期通報突出問題和典型案例。（責任單位：市政府辦公廳、市大數據中心、“12345”市民服務熱線）
（九）開展差評問題整改回訪。對已辦結的“差評”，采取人工回訪、短信和網上自助評價等途徑，進行滿意度測評。對應解決而未解決、謊報瞞報等問題，隨時采取抽查、調閱檔案、實地察看、電話回訪等方法督查。定期匯總并公開各區、各部門“差評”問題辦結情況。（責任單位：市政府辦公廳、市大數據中心、“12345”市民服務熱線）
（十）保障評價數據安全準確。建立“好差評”評價數據安全保障機制，確保企業群眾信息保密、安全，統計分析結果自動生成、不可更改。及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”的行為，確保“好差評”結果客觀、真實、準確。（責任單位：市大數據中心）
四、加強組織實施
（十一）加強組織領導。市政府辦公廳負責全市“好差評”工作組織實施，對全市“好差評”工作進行指導監督。各區、各部門要結合工作實際，明確責任部門，細化責任分工，強化督促檢查，扎實推進各項工作落實。（責任單位：市政府辦公廳、各區政府、各部門、各級政務服務窗口）
（十二）做好制度銜接。各區、各部門要完善政務服務“好差評”配套制度規定，加強與既有的政務服務滿意度測評、績效評價、營商環境評價、投訴處理、效能監察等相關制度整合銜接，避免重復評價、多頭處理。（責任單位：市政府辦公廳、各區政府、各部門、各級政務服務窗口）
（十三）重視評價結果運用。“好差評”評價結果作為轉變政府職能、提升政務服務水平的重要參考，納入本市“一網通辦”評估指標體系。各區、各部門要加強對政務服務部門的日常巡查和不定期檢查，將“差評”比較集中的政務服務部門和人員作為重點對象強化監督檢查，對整改不到位的嚴肅問責。（責任單位：市政府辦公廳、市大數據中心）
（十四）加大宣傳力度。充分利用各類媒體介質，有針對性、多渠道地開展宣傳，提升企業群眾對“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。（責任單位：市政府辦公廳、市政府新聞辦、市大數據中心）
（十五）加強線上線下引導。在“一網通辦”總門戶、“隨申辦”移動端要設置專欄，各線下服務窗口要主動引導企業群眾對“一網通辦”政務服務進行“好差評”。（責任單位：市大數據中心、各區政府、各部門、各級政務服務窗口）