上海市人民政府辦公廳關于對市政協十三屆三次會議第0849號提案的答復的函 2020-07-27 來源：市政府建議提案處
梁順龍等委員：
你們提出的關于“深化‘一次辦好’改革，加強線上、線下辦事平臺融合互補”的提案收悉，經研究，現將辦理情況函復如下：
提案從優化平臺技術能力和加強公共數據共享、推動“一網通辦”與線下辦事窗口融合、精簡材料并提供標準模板、加強業務培訓和完善便民制度等方面，對加強線上、線下辦事平臺融合互補提出了建設性意見，我們正充分吸收采納，不斷推進相關工作。
一、優化平臺技術能力和加強公共數據共享
對于系統穩定性不足等問題，根據《2020年上海市深化“一網通辦”改革工作要點》（以下簡稱《工作要點》）要求，今年我們將全面升級改版本市“一網通辦”總門戶，進一步優化整體欄目布局和服務提供方式，開設特定人群服務專欄,著力提升涉外服務能力。持續評估和優化各業務系統接入“一網通辦”總門戶模式，實現系統對接更順暢、數據共享更便捷，不斷提升業務系統聯通穩定性。同時，建設本市政務服務平臺安全管理中心，依托政府網站集約化平臺,加強網站監管，對總門戶的可用性、欄目更新等情況進行實時監控。此外，我們還將加強數據安全管理，制定和完善數據安全管理制度，深化安全監測監管平臺二期建設，建立數據安全運營中心，進一步加強公共數據安全管控，落實關鍵信息基礎設施的日常安全運營工作。
對于公共數據資源共享仍有待提升的問題，市大數據中心依托市大數據資源平臺，已建成共享交換子平臺，打通了國家、市、區三級交換通道，初步具備了公共數據跨部門、跨層級共享能力，實現與全市16個區、56個部門數據對接。累計共享數據服務調用5.75億余次，向各區數據落地交換20.34億條，全市各單位累計調用國家數據1.39億次。該子平臺為“一網通辦”提供數據支撐，同時服務“互聯網+監管”“證照分離”“健康碼”等數據上報工作，推動實現本市與國家部委數據共享交換。根據國務院辦公廳秘書局2019年3月印發的《長三角地區政務服務“一網通辦”試點工作方案》要求，由本市牽頭，開展長三角地區“一網通辦”試點工作。在國務院辦公廳電子政務辦公室指導和支持下，三省一市有關部門通力合作，2019年5月，長三角區域政務服務“一網通辦”正式上線運行，建立政務服務用戶跨省身份認證體系，建成長三角地區數據共享交換平臺，促進了長三角地區政務服務跨區域通辦和數據互通共享。
二、推動“一網通辦”與線下辦事窗口融合
對于“一網通辦”線上線下不夠融合的問題，從兩個方面做了改進。
一是大力推進線上辦理。目前，“一網通辦”平臺已接入2300多個政務服務事項，今年將新接入500項公共服務事項，新增100項個人服務事項實現全市通辦。疫情防控期間，我們在“隨申辦”APP、“隨申辦”微信及支付寶小程序上線了“不見面辦理”專欄，申請人可直接辦理公安、醫保、檔案、住房城鄉建設管理等部門的高頻次事項，免除線下辦事風險。為配合本市境外疫情輸入防控工作，還上線了“入境同乘自查”“同行密切接觸查詢”等服務。線上辦理的政務服務事項主要以社保、稅務、公安等居民辦事頻次較高、辦理周期較短的個人事項為主。通過持續提升在線服務能力，目前，具備全程網辦能力的事項占比超75%，總服務人次累計超過9億人次。
二是在全市區級行政服務中心開展綜合窗口改革。2019年4月，在浦東、徐匯、楊浦、寶山、閔行、嘉定等6個區和市公安局開展綜合窗口改革試點，主要形成無差別綜合窗口和分領域綜合窗口兩種模式。在總結試點經驗基礎上，同年10月，市推進政府職能轉變和行政審批制度改革領導小組辦公室印發《上海市區級行政服務中心全面推廣綜合窗口工作方案》，在全市區級行政服務中心全面推進綜合窗口改革。該方案以“一網、一門、一次”改革總體要求為目標，按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”基本模式，打破行政部門壁壘，整合政務服務資源，推進一門受理和集成服務改革，加大對不同類型窗口的跨部門整合力度，實現政務服務流程優化、效能提升，做到進駐行政服務中心的政務服務事項一窗通辦，最大程度便民利企。今年1月，市政府辦公廳印發《關于深入推進“一網通辦”進一步加強本市政務服務中心標準化建設與管理的意見（試行）》（以下稱《試行意見》），從構建政務服務中心管理體系、實現線上線下融合、健全政務服務事項管理、建設綜合窗口、強化政務服務運行管理、打造政務服務隊伍、夯實軟硬件支撐等7個方面提出25條具體舉措，要求全市各級政務服務中心認真落實，并對各中心建設情況進行指導督查。
三、精簡材料并提供標準模板
對于材料仍需削減和簡化等問題，《工作要點》已要求各區、各部門大力推進辦事指南標準化和精細化梳理，探索最小顆粒度標準，根據實際辦理情形拆分事項，并根據實際業務需求，及時完善辦事指南要素，重點推動同一事項、同一情形的業務流程、受理標準、辦事材料等要素建設，使政務服務事項辦理在市、區兩級業務部門保持一致，不同區、不同服務大廳保持一致，線上統一平臺、線下綜合窗口保持一致。同時，不斷推進“雙減半”和“兩個免于提交”。各區綜合窗口系統率先對接市電子證照庫，實現事項與證照關聯，提高在線收取電子材料比重，企業、群眾線下辦事，做到“能提供電子證照的，一律免交紙質材料”。
四、加強業務培訓和完善便民制度
對于部分窗口人員服務能力有待進一步提升的問題，具體在兩個層面作了改進。
在政策層面，《試行意見》明確各政務服務中心要建立健全崗前培訓和日常培訓制度，全面提升窗口人員服務意識和業務能力。目前，各政務服務中心已根據《試行意見》要求，建立健全服務規范制度，對工作人員的接待用語、行為舉止、儀容儀表等方面進行規范管理；建立健全首問負責、告知承諾、崗位AB角、代幫辦等便民服務機制，提升企業和群眾辦事體驗度；建立值班制度，午休時間基本上都安排人員值班，負責處理比較緊急的事務。
在實際操作層面，我們一是指導各區、各部門配強綜合窗口人員，將原部門窗口人員轉入中后臺，承擔本部門業務審批和向窗口提供業務支撐等工作，窗口人員改由各政務服務中心采取轉隸、招聘等方式，統一配置。二是邀請行業專家、部門業務骨干等為窗口人員提供法規政策、系統操作、服務規范、心理減壓等方面培訓。三是及時梳理總結窗口退補件原因，建立知識庫，分享業務經驗，提高窗口人員業務能力。此外，各政務服務中心根據企業和群眾需求，科學合理設置相關功能區域，配備必要的辦公設備、便民設施和便民用品，提供文印及郵寄等便民服務。
下一步，我們將圍繞“一網通辦”重點工作，繼續抓好推進落實，做優做強本市政務服務“一網通辦”品牌，不斷提升企業群眾的獲得感和滿意度。
感謝您對“一網通辦”工作的關注，希望您繼續對我們的工作給予支持和監督。
上海市人民政府辦公廳
2020年7月3日